Trh s pojištěním je ovlivňován dvěma trendy: regulacemi a technologiemi. Regulacemi a zákony si protentokrát nebudeme kazit dobrou náladu a zaměříme se raději na technologické vychytávky. Slyšeli jste již slovo „InsurTech“? Určitě ano. Pro pochopení jeho významu je však třeba trochu „spíking“ anglicky. Jde totiž o spojení dvou anglických slovíček: „Insurance“ (pojištění) a „Technology“ (technologie). Jenže co si pod tím konkrétně představit?

„InsurTech“ představuje označení pro technologické inovace v pojistném odvětví či pro spojení pojišťovací a technologické firmy v jeden subjekt, popřípadě pro zcela nové odvětví v podobě nově vzniklých mobilních aplikací, softwarů a start-upů, které chtějí konkurovat tradičním (rozumějte zkostnatělým) pojišťovnám.

InsurTech nabízí zákazníkům inovace

Jistě vás nepřekvapí, že tradiční pojišťovny jsou často příliš velké, pomalé a nedokáží se moc rychle adaptovat na změny na trhu. A největší změny spočívají právě v nových technologiích. Klienti pojišťoven dnes v mnohem větší míře používají chytré telefony, včetně různých nástrojů sdílené ekonomiky, a zejména mladí lidé očekávají flexibilitu a rychlejší informace.

Žijeme v době, kdy některé technologické společnosti, jako je Google nebo Facebook, mají k dispozici mnohem více relevantních dat nežli samotné pojišťovací společnosti. Malé technologické společnosti, které nepodléhají regulacím jako velké pojišťovny a dokáží přicházet s novými řešeními, tak ucítily obchodní příležitost. Tyto „štiky“ doslova mění zavedené pořádky v celé řadě odvětví, a to včetně pojišťovnictví. Základním posláním těchto nově vznikajících start-upů je zlepšit pojišťovací služby. Snaží se vytvářet řešení, která jsou levnější, rychlejší, chytřejší, lepší – a zaměřené na zákazníka.

InsurTech masivně roste

InsurTech roste v posledních třech letech závratným tempem, podle některých statistik o úctyhodných 200 procent. Jedná se tak doslova o globální fenomén. Vůdcem je v tomto ohledu Čína, kde je více než 90 % obchodů s pojištěním uskutečňováno online, není tam striktní regulace, mají k dispozici vyspělé technologie i dostatek finančního kapitálu. Nepřekvapí nás tedy, že mnoho start-upů má sídlo právě v Asii, přičemž za kolébku inovací v pojišťovnictví je považován zejména Hongkong. I tomuto vysoce inovačnímu trhu se však nevyhýbají skandály. Nedávno byl například zveřejněn otevřený dopis určený společnosti AXA Hongkong. V něm si několik stovek klientů stěžovalo na totální ztrátu u kapitálového životního pojištění AXA pod názvem „Evolution“, ale to je již jiná story…

Tradiční pojišťovny investují do InsurTech

Tradiční pojišťovny si nechtějí nechat ujet vlak a řada z nich v posledních letech masivně investovala do InsurTech scény. Některé pojišťovny to však zřejmě se svými odhady trochu přehnaly a při svých investicích jsou dnes již střízlivější. Zdá se totiž, že finanční podpora ze strany velkých pojišťoven, jako je Allianz (prostřednictvím Allianz X), Axa (prostřednictvím divize AXA XL) či Aviva (přes fond Aviva Ventures), narazila na svoje limity. Těmto významným pojišťovnám již nejde jen o to, že investovat do InsurTech společností je sexy, ale začínají se logicky zajímat i o návratnost investovaného kapitálu. Proto již ohlásily, že nebudou bezhlavě investovat do začínajících technologických firem. Místo nich se zaměří na již zavedené společnosti, které jsou méně rizikové (generují již nějaký obrat) a současně zapadají do strategických cílů dané pojišťovny. Celkové investice do odvětví InsurTech však přes tato prohlášení zatím neklesají. Není tedy divu, že na pojistném trhu dnes již existují tisíce různorodých InsurTech firem.

Je však jisté, že nově vznikající společnosti budou kvůli střízlivějšímu přístupu pojišťoven obtížněji získávat finanční injekci na svůj rozjezd. To může být problém, neboť značka a velikost zákaznické základny je něco, o čem si InsurTech firmy mohou zatím nechat jen snít. Spolupráce s etablovanými pojišťovnami je tak logickým a přirozeným způsobem, jak InsurTech bude expandovat.

Vznik nových InsurTech pojišťoven

S tématem InsurTech je spojen vznik nových, plně digitalizovaných pojišťoven. Od tradičních pojišťoven se však různí nejen kompletně bezpapírovým procesem, nižšími náklady (často i nižším pojistným) a využitím moderních technologií. Tyto nové pojišťovny jsou mnohem více orientovány na zákazníka. Jak se to projevuje? Lepší pojistnou ochranou (méně výluk), rychlejším sjednáním pojistné smlouvy a rychlejším plněním, větší flexibilitou a nižšími restrikcemi všeho druhu.

Pár příkladů: v Číně se jedná o pojišťovnu Zhong An (jedním z investorů je i známá čínská společnost Alibaba), v Americe například o Root a Metromile (zaměřené na autopojištění), dále Lemonade (pojištění majetku) či Ladder (životní pojištění). A v sousedním Německu jde například o Deutsche Familienversicherung (zejména zdravotní a majetkové pojištění), která poskytuje sjednání pojištění i prostřednictvím virtuální asistentky Amazonu (Alexa).

Tyto nové super trouper pojišťovny oslovují zatím zejména mladou klientelu, ale je jen otázkou času, kdy si najdou cestu k širšímu spektru zákazníků.

A kdo v tvrdé konkurenci vyhraje? Má se za to, že to budou ty pojišťovny, které budou stavět minimálně na následujících třech prvcích.

Za prvé, vítězná pojišťovna musí být vždy součástí života svých zákazníků. Rychle se měnící chování zákazníků a nová dynamika trhu vede pojišťovny k tomu, aby zvýšily frekvenci svých kontaktů s klienty, a těmto kontaktům přikládaly mnohem větší hodnotu.

Za druhé, vítězná pojišťovna musí neustále budovat kontextové ekosystémy. Například, lidé nechtějí hypotéku či pojištění, ale chtějí žít v pěkném domě. Pojištění je obvykle jen součástí řešení, ale zřídkakdy představuje celé řešení daného problému. Pojišťovny se tedy musí zajímat o celý ekosystém.

Za třetí, vítězná pojišťovna nezapomene působit „prostě lidsky“. Masové digitalizační procesy nesmějí zanedbat „pocity“ zákazníků. Těm je třeba věnovat neustálou pozornost.

InsurTech v zahraničí

Mnoho zajímavých projektů najdeme především v zahraničí. V Akademi pojištění tuto specifickou oblast pečlivě sledujeme, proto jsem navštívil vyhlášenou konferenci „Digital Insurance Agenda“ v Amsterdamu, která je zaměřena výhradně na oblast InsurTech. Na této konferenci mimo jiné zazněly následující myšlenky:

 „Co se změní v pojišťovnictví v následujících 3 až 5 letech? Překvapivě málo. Nicméně nelze podceňovat exponenciální dopady, které čtvrtá průmyslová revoluce přinese v dlouhodobém horizontu. Nyní se nacházíme stále v první polovině šachovnice, ale až se dostaneme do půlky šachovnice, bude na reagování již pozdě. Pojišťovny budou místo pojistných matematiků využívat umělou inteligenci a místo brokerů (chat)boty.“

Daniel Schreiber (CEO Lemonade)

„Dnes se začíná digitalizovat téměř všechno. Zapomíná se však na to, že digitalizace vždy začíná produktem a jeho zjednodušením… Klienti, kteří kupují pojištění na internetu, také potřebují nějaký důkaz, že nabízené pojištění je kvalitní. V našem případě je tím důkazem produktový rating.“

Dr. Stefan Knoll (CEO Deutsche Familienversicherung)

„Algoritmy vytěsňují lidské poradce, šetří náklady. Věříme, že existuje dostatečná příležitost vytvořit to nejlepší z obou světů kombinací nových digitálních technologií s lidskými dovednostmi. Lidé vnášejí emoce, empatii, vášeň, kreativitu a v případě potřeby se mohou od postupu odchýlit. Zavedení technologie pro posílení lidského prvku, jako jsou makléři a agenti, má za následek lepší konverzaci, vyšší konverzi a konečně lepší řešení pro zákazníky.“

Roger Peverelli (zakladatel konference Digital Insurance Agenda)

Co dodat závěrem? Většina InsurTech společností bohužel nepočítá s účastí finančních poradců. Svoje služby staví na přímém vztahu se zákazníkem. V následujícím seznamu typických zástupců InsurTech odvětví jsou však uvedeny i příklady společností, jejichž business model s finančními poradci naopak počítá. Odvětví InsurTech je tak pro finanční poradce nejen hrozbou, ale i příležitostí.

Některé projekty zaměřené na přímý vztah s klienty totiž doplatily na to, že pojišťovací služba není až tolik poptávaná samotnými zákazníky. Postupně tak upravily svůj projekt i pro zprostředkovatele pojištění. Jejich role, jak zmiňoval Roger Peverelli, je především v lidskosti, kterou technologie musí posilovat, nikoliv odstraňovat.

Příklady InsurTech projektů

ALLIANZ 1 – platforma pojišťovny Allianz v Itálii, která v zásadě umožňuje klientům navrhovat a přizpůsobovat pojistky založené na „stavebních blocích“ z oblasti životního, majetkového a zdravotního pojištění. Celkově lze skládat prvky ze třinácti pojistných linií a sloučit je do jediné pojistky s přesným rozpisem úrovní krytí a přidělením pojistného, které se uživateli zobrazí.

Bought by many – optimalizovaný vyhledávač na sociálních médií, jehož smyslem je dát dohromady skupinu lidí, kteří mají podobné pojistné potřeby a kterým tradiční pojišťovny za individuálních podmínek neposkytují dostatečné možnosti zajištění (např. majitelé domů v povodňových oblastech; cestovatelé, kteří trpí diabetem apod.).

Discovery – pojišťovna, jejímž posláním je pomáhat klientům k lepšímu zdraví a zdravým financím, a to s důrazem na prevenci a inovace. Po celém světě provozuje wellness program Vitality, který využívají i jiné pojišťovny. Důraz je kladen na pozitivní změnu chování klientů (pohyb, životospráva, životní rovnováha) pomocí odměn.

Inshared – digitální pojišťovna, kde klienti vše řeší sami, resp. prostřednictvím virtuálního agenta a life chatu; zákaznická zkušenost je lepší, než když klient volá na call centrum pojišťovny.

Insurago – aplikace, která pomáhá zprostředkovatelům pojištění konkurovat a uspět na moderním pojistném trhu; jedná se o digitální prodejní řešení pojištění profesní odpovědnosti, které mohou zprostředkovatelé nabídnout svým klientům.

Lemonade – jeden z nejznámějších zástupců InsurTech, který expanduje z USA do Německa; pojišťovna, jejímž produktem je aplikace, díky které lze velmi rychle sjednat určité typy majetkového pojištění; při provozu pojišťovny je využíváno umělé inteligence a behaviorální ekonomiky, která vede ke snížení pojistných podvodů.